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智慧树知到人际交往艺术期末答案

作者:ldf123  阅读量:51  时间:2周前
智慧树知到人际交往艺术期末答案
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【判断题】木质墙面:清洁保养主要是除尘除垢,可以不必防碰撞或擦伤。

【判断题】客人反映送洗的衣服送回有破损,如果《洗衣单》上有破损记录时,拿着《洗衣单》到客人房间,向客人解释情况。

【判断题】洗涤造成的客衣损坏、丢失酒店不需要进行赔偿。

【判断题】清洁设备的使用和管理层层落实,谁使用谁保管。

【判断题】管家跟进满足客人与超越客人的愿望。

【判断题】地毯清洁保养采取必要的防污防脏措施;经常吸尘;局部除迹;实时清洗。

【判断题】放回洗衣时,客人不在房间,置放衣物放置温馨提示卡。

【判断题】管家需在客人抵店前半小时检查房间、果盘和赠品即可。

【判断题】上完香巾茶水后不需要询问客人有无其他需求直接退出房间即可。

【判断题】客人在前台投诉大吵大闹,首先改变投诉处理地点,隔离当事人。

【判断题】客房卫生间布局从开敞到封闭。

【判断题】安排OK房撞房时,“先生/女士,出现这样的问题我们非常抱歉,房间马上给您更换,是我们工作的失误,请见谅!您看是安排同样类型的房间还是调换一间呢?对不起,请您见谅!”

【判断题】客史档案又称宾客档案,是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、喜好和期望等做的历史纪录。

【判断题】法式管家成了高贵、奢华的代名词。

【判断题】某酒店4月25日入住1603房间谢先生反映结账时有一项赔偿,是香皂碟12元,客人反映好像是将其放到了浴缸上了,服务员查房时说没有发现。前台与客人协商打开行李箱进行检查。这种做确吗?

【判断题】客人房间内的重要票据在地毯上扔着,服务员当做垃圾扔掉了。这种做确吗?

【判断题】客人反映房间内的水果质量较差,如果在清理房间时客人提出来,服务员应礼貌的谢谢客人提出的意见,离开房间后及时将此信息传递给上级。

【判断题】夜床服务时,可提前为客人打开空调,将温度调至规定温度。

【判断题】婚房布置好是红色,红红火火,象征着喜庆,配上柔和的灯光使新房充满暖暖的温馨,非常适合新人。

【判断题】管家可以不必为客人安排车辆、叫醒和行李服务等。

【判断题】引领VIP客人至房间可以不需敲门,直接开门让客人进房,以彰显酒店重视客人程度。

【判断题】管家需要与各部门保持良好的沟通、协调。

【判断题】个性化服务是指在标准化服务的基础上,不囿于原来的规范,根据不同客人的特殊需求采取针对性地服务。

【判断题】客房服务应以不打扰客人为原则,强调“隐形服务”

【判断题】洗衣房常见的设备有干洗机、湿洗机和烘干机。

【判断题】客人投诉时,若反映的情况不属实,我们作为酒店工作人员应该据理力争。

【判断题】清理卫生弄坏客人物品,如果客人在房间时,首先主动向客人赔礼道歉。

【判断题】客房服务质量的基本要求是真诚、微笑、礼貌、。

【判断题】收取洗衣时,如客人已填写洗衣单,经与洗衣单进行核实(房号、日期、客人签名、洗涤方式、客衣数量、价格),衣物检查无异常的情况下,方可收取衣物。


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